顧客満足度をあげる話の聞き方
話題ではなく、お客様の気持ちや意味、価値に耳を傾ける！

顧客満足度を上げたいと考える企業は多いでしょう。
現在のビジネスにおいてCSを考えることは当たり前になりました。
顧客は企業に何を思い、何を求めているのか。
その本質を探ることが満足度向上の近道となります。

そもそも「傾聴」というこの言葉、聞き慣れないという方もいるでしょう。
傾聴とはカウンセリングなどで使われる言葉で、
コミュニケーション能力の1つとして注目されています。

相手の話をしっかりと聞くことができる人は、それだけで信用を集めます。
ここで注意したいのが、傾聴は「話題」に耳を傾けることではありません。

例えば、自社の商品やサービスに興味を持った顧客から、
問い合わせの電話をいただいたとしましょう。

そのとき顧客は何を思っているのでしょうか。
心の中は「期待」と「不安」です。

そこで商品の説明だけを熱心にしていては、顧客の不安は解消されません。
相手の立場になって聞くことが大切です。

人には表の主張と裏の主張がある
その判断を間違えると顧客満足度は下がってしまう！？

声に出して話す言葉だけが本心ではありません。
顧客の心の中には様々な要素が含まれています。

顧客の本当の気持ちに応答しましょう。
これは全ての人に備わっている技術ではありません。
スポーツと同じで練習しなければ習得できないということです。

中には「傾聴」を独学で習得し、
相手の言葉をさえぎらないように口を閉ざすというやり方を
徹底している人もいるそうです。
しかし、黙ることは本当にスキルと言えるでしょうか。

傾聴をマスターするためには正しい知識が必要です。
何のために学ぶのかという姿勢がブレてしまうと、上達はありません。

顧客満足度を上げたいと悩む経営者は必見です。
「聴く」という切り口からCSを考えてみましょう。